Commerce 
Relation Client
Gestion de projets
AMOA
Méthodologie
Management

CONTENTIA fut racheté par la filiale EOS de sa maison mère OTTO en 2016. EOS France, prestataire de services externalisés essentiel (PSEE), est leader en France dans la gestion de créances pour le compte de tiers (mandat de gestion) ou compte propre (acquisition de créances). J’occupais le poste de Responsable des Partenariats, interlocuteur principal et privilégié des clients de l’entreprise. L’entreprise est certifiée Qualicert et labellisée HFC. 

Dans un contexte de fort développement commercial, il était nécessaire de faire évoluer les solutions afin de rester leader. Le SI actuel d’EOS France fut développé en spécifique pour répondre à un taux de couverture fonctionnelle supérieur au SI historique. En 2009, les solutions du marché ne couvraient pas l’intégralité du besoin existants lors de la réflexion. C’est un projet qui a démarré en 2009, pour débuter les premières migrations en 2016. Fin des migrations en 2019. Étant garant de la satisfaction client, j’ai piloté de nombreux projets évolutifs et correctifs.

Projets commerciaux 

Mise en place de partenariats pour des grands comptes de l'énergie, l'assurance ou la finance.

• Selon les cahiers de charges, pilotage de la réponse technique et commerciale, négociations.
• Intégration du partenaire, rédaction des SFD, mise en place des flux EDI, des processus métiers et administratifs pour l’ensemble des comptes clients.
• Supervision d’installation de sites techniques et de production dits « sûrs » (étanchéité des SI).

Pilotage des partenariats

• Référencement, gestion des appels d’offres et renouvellement des contrats.
• Interlocuteur principal du client pour l’animation quotidienne de la relation, le rendre-compte, et le pilotage des actions internes/externes.
• Élaboration des budgets annuels liés aux performances de recouvrement. 
• Pilotage des évolutions clients, lien avec les équipes techniques et opérationnelles internes/externes.
• Renforcement des processus de contrôles quantitatifs et qualitatifs – Rédaction de PAQ.
• Ouverture et suivi des tickets incidents clients.
• Pilotage et interlocuteur principal des audits internes/externes.
• Pilotage de la mise en place et de la MCO des PCA, PRA et SLA.
• Implémentation d’outils de pilotage et conception de reporting (SAS VA). 
• Mise en œuvre, animation et pilotage d’une instance regroupant tous les responsables de BU pour une communication et un partage descendant/ascendant des sujets et projets impactants les clients partenaires de l’entreprise. 
• Veille du marché.
• Évaluation et anticipation d’une réversibilité technique et opérationnelle.
• Conduite du changement liée aux évolutions des prestations de services et des outils. 

Projets techniques internes.

Évolution du SI et migration du SI historique vers le SI développé.

• Coordination de l’expression de besoin (rédaction/validation des SFD) pour l’ensemble des grands-comptes, cadrage, suivi des sprints et démos pour l’ensemble des comptes.
• Rédaction des cahiers de recettes pour tous les clients en flux EDI, gestion des recettes et suivi des MEP, analyse des dysfonctionnements.
• Organisation de la migration des clients en lien avec leurs équipes SI (prise en compte de l’évolution des flux EDI).
• Analyse des bugs post migration (remontées internes ou externes), pilotage des correctifs, information et communication client, analyse et anticipation d’éventuelles régressions.
• Communication auprès des clients sur l’état d’avancement du projet.         

Projets flux EDI

• Supervision de l’évolution du protocole de transfert et mise en conformité des flux entrants/sortants.
• Adaptation et adéquations des flux avec les processus métier.
• Renforcement des processus de contrôles quantitatifs et qualitatifs.

Projets techniques évolutifs internes hors SI (Éditique - Téléphonie – Statistique - …)

• Cadrage, pilotage et animation des instances projets. 
• Analyse d’impacts techniques, opérationnels et financiers.
• Management du projet et restitution au client de l’état d’avancement et suivi du ROI.
• Implémentation d’outils de communication cross-canal.
• Conception, administration et évolution d’un extranet clients partenaires (synchronisation en temps réel avec les évènements financiers et de production). 

Projets correctifs

• Contrôles internes des livrables (aspects quantitatifs / qualitatifs / techniques).
• Identification et analyse des écarts.
• Analyse des impacts potentiels.
• Suivi des actions de corrections et information client. 

Projets techniques évolutifs pour le compte des clients.

Évolution d'un ERP

• Accompagnement dans le cadrage de leurs évolutions SI et des migrations.
• Organisation de la migration vers un nouvel environnement en lien avec les équipes SI.
• Cadrage lié aux évolutions flux permettant les intégrations chez EOS

Convergence et migration SI 

• Accompagnement dans le cadrage des évolutions SI et des migrations.
• Organisation de la migration vers un nouvel environnement en lien avec leurs équipes SI.
• Cadrage lié aux évolutions flux permettant les intégrations chez EOS
• Adaptation des processus métier aux nouveaux flux.
• Sécurisation des traitements en tant que PSEE aux normes CRBF 97/02 puis IFRS9.
• Renforcement des processus de contrôles quantitatifs et qualitatifs.

Évolution du périmètre de gestion vers les multicomptes.

• Pilotage des équipes internes dans le cadrage de l’évolution des flux EDI.
• Rédaction des SFD pour l’interne et rédaction des cas de tests – Supervision de la recette.
• Adaptation des processus métier et sécurisation des traitements aux normes IFRS9. 
• Renforcement des processus de contrôles quantitatifs et qualitatifs.
• Changement de marque - Étude d’impacts éditiques, processus métier, comptable et administratif.

Exploitation d’un score client transmis via les flux EDI.

• Pilotage des équipes internes dans le cadrage d’un nouveau flux EDI.
• Rédaction des SFD pour l’interne et rédaction des cas de tests – Supervision de la recette.
• Adaptation et évolution des processus métier selon le score.
• Mise en place d’outils de suivi et renforcement des processus de contrôles quantitatifs.
• Mesure d’impact sur les processus opérationnels (performance, productivité,…).

Pour l’ensemble des clients en BtoB – Mise en œuvre d’une surveillance juridique

• Pilotage des équipes internes dans le cadrage et la mise en place des flux EDI.
• Rédaction des SFD pour l’interne et rédaction des cas de tests – Supervision de la recette.
• Adaptation des processus métier et sécurisation des traitements. 
• Renforcement des processus de contrôles quantitatifs et qualitatifs.
• Pilotage et animation du partenariat.

Projet porté par les valeurs et la culture d’entreprise de la maison mère.

Pour EOS Groupe en France entre 2018 et 2020.

En complément de ma mission au sein d'EOS France, j’ai été formé à la facilitation afin d'accompagner et assurer la transmission et le changement culturel de l’ensemble des collaborateurs du groupe EOS autour d’un objectif, de valeurs et d’une vision commune. Responsable du projet pour la France.

Les cibles et objectifs : 

• Tenue de 2 jours de workshops par collaborateur soit 1 200 jours homme en France.
• Faciliter la réflexion et l’appropriation des valeurs et objectif du groupe.
• Pérenniser la démarche.

Les moyens : 

• 5 jours de formations en Allemagne, commune avec les 45 collaborateurs de 25 pays.
• Pour les salariés d’EOS France :
  • 4 pré-workshops afin de présenter la démarche sur les 5 sites en France
  • 12 workshops de 2 jours pour les 5 sites en métropole
  • 5 jours de workshops pour le site sur l’Ile Maurice
  • Accompagnement par la Direction des Ressources Humaines de la holding et par la Direction Générale de chaque entité.
  • Reporting d'avancement des ateliers auprès de la Holding et de la Présidence.

Organisation et gestion du projet 

• Construction et filage des ateliers en tenant compte des spécificités culturelles du pays.
• Organisation et planification des ateliers en tenant compte des contraintes de production.
• Suivi budgétaire et respect des engagements.
• Recherche de prestataires et contractualisation.
• Animation et facilitation des ateliers
• Synthétisation des échanges pour consolidation et remonté auprès de la Holding.

Environnement technique : Webmethod (Software AG) en SaaS – VTOM - WIKI - SAS VA – JIRA – TRELLO – Office 365 – SPACIVOX - COMPIERRE – EURO-INFORMATION …. 

Environnement Métier : Management de projet – PMO – Business Analyst - Gestion des parties prenantes – communication et qualité relationnelle – Relation Commerciale – Service Client - Vision transverse – Résolution de dysfonctionnements – Garant de la qualité – Facilitation – Management des Hommes – Mesure de la performance.